A lo largo del tiempo, me las tengo que ver con gente que gana pelas dando un servicio técnico nulo de los productos. Y la única forma de queja es el boca a boca, porque ante una gran compañía, uno solo a menudo no cuenta. Pero cuando la marea humana va en tropel, entonces es cuando se dan cuenta de que no tienen nada que hacer. Puede que esto no sirva para mucho, pero seguro que si alguien busca “Samsung” y “opinion”, encontrará algo parecido a esto, y se lo pensará dos veces.
Hace unos días, una amiga mía, me pedía ayuda para actualizar su unidad grabadora de DVD. Yo todo iluso, lo primero que suelo hacer en esos casos es interrogar a la persona para saber que modelo y que marca es el producto. Después me suelo pasar por la web del fabricante y allí perderme a menudo por sus marañas de menús, desplegables y opciones cada uno organizada como les viene en gana.
A menudo son empresas grandes, y las empresas grandes, tienen paginas web enormes, distribuidas para mas inri en varios países y servidores. A menudo una misma web de un fabricante es diferente o tiene diferente información según en que país entres.
Pues bien, esta vez me tocó perderme por la web de Samsung. Después de navegar, no miento, mas de 40 minutos, perdiéndome por multitud de opciones, menús, y desplegables, encuentro “algo coherente” y lógicamente me lo descargo. Uno pensaría que si te descargas algo de la web castellana, las instrucciones deberían estar en castellano. Pero craso error, están en inglés, y además hacen mención a otro modelo de producto que nada tiene que ver con el que te bajas. Osea que te toca preguntar, para no cagarla. He aquí la gran conversación.
Mi primer mensaje a Samsung desde su formulario de contacto:
Tema del mensaje: Firmware SB03 de la unidad SH-S183A
Mensaje:
Hola:
Me gustaría saber el proceso de actualización que debo seguir para actualizar el firmware del modelo de unidad SH-S183A. He bajado un archivo con el nombre de: 20070703101733890_SH-S183A_SB03.zip, pero las instrucciones vienen en inglés.
Gracias por adelantado.
Respuesta de Samsung:
Gracias por su consulta
[Solución]
Estimado Cliente:
Contacte con su distribuidor para que le indique como proceder.Si desea realizar alguna consulta más estaremos encantados de ayudarle.
Atentamente
[persona censurada]
Ante lo cual, no pude actualizar.
Normalmente cuando vas a un distribuidor, primero tienes que desmontar la unidad del ordenador, ir a la tienda, quedarte sin ésta durante varios días y esperar a que el de la tienda no ponga ninguna pega o lo haga bien. Y a menudo te cobra la mano de obra de su tiempo perdido. Si la persona que lo tiene que hacer no es muy manitas, pues prefiere no tener hacerlo, o bien cambia de unidad con el tiempo. La cuestión es que queríamos actualizar porque habíamos detectado un fallo al grabar determinados contenidos con varios programas. Así que parecía interesante mejorar las prestaciones de una unidad sin tener que gastarnos dinero en dicha actualización.
Así que ni corto ni perezoso (bueno unos días de pereza
), lo volví a intentar…
Mi segundo mensaje:
Tema del mensaje: Firmware SB03 de la unidad SH-S183A
Mensaje:
Hola:
Hace unos días les consulte sobre como actualizar el firmware de la unidad SH-S183A. Su respuesta escueta hacia referencia a que contactase con el distribuidor que me proporcionó dicha unidad. Pero resulta que el distribuidor me quiere cobrar mano de obra por actualizarlo.
¿Podrían explicarme el proceso exacto que debo seguir para poder actualizar la unidad a Firmware SB03, si no es mucha molestia? Me gustaría poder hacerlo sin tener que pagar un extra para disfrutar de las mejoras de la actualización.
Baje un programa para sacar el numero exacto de version y oem code:
DRIVE: TSSTcorpCD/DVDW SH-S183ASB02
MODEL NAME: TSSTcorpCD/DVDW SH-S183A
VERSION: SB02
OEM Code: TSMuchas gracias por su atención. Se despide atentamente, Ignacio
Y esta fue su agradable respuesta:
Gracias por su consulta
[Solución]
Estimado cliente:Como se le ha indicado interiormente solo lo puede hacer a través del distribuidor que es quien comercializa eses tipo de producto. Puede dirigirse a la siguiente página web donde verificar si tiene disponible dicho firware.
www.samsungpc.com.
Si desea realizar alguna consulta más estaremos encantadosde ayudarle.
Atentamente
[otra persona que omito]
Ante la “amable ayuda” que me han prestado, creo que es evidente mi indignación. ¿para que demonios sirve el servicio de asistencia técnica? ¿Para remitir al distribuidor para no tener que hacerlo ellos?
Lo que mas me gusta de la “maravillosa web” a la que me envían, es que es el soporte técnico para los portátiles de Samsung, nada tiene que ver con una grabadora de DVD.
¿Tanto problema sería que cogieran el léame que viene en inglés y lo tradujeran? Si solo son 5 líneas. Hasta seguro que lo a escrito un chino en mandarín, y después lo habrá traducido un japonés al inglés para comprobar si lo había hecho bien.
Y lo mas gracioso del asunto es que te vas a la web de Samsung España, y ves en la sección de “servicio” varias caras sonrientes de tele operadores con una maravillosa frase alentadora…
“Samsung te escucha y estamos a tu disposición para cualquier consulta.”
¡Cualquier consulta que te resuelva otra persona!, porque ellos están comiendo Donuts, no sea que les interrumpas en la máquina del café.
“PROFESIONALIZADO
Con personal continuamente formado para dar soporte técnico a todos los productos comercializados por Samsung, desde aspectos básicos como la puesta en marcha del producto hasta aspectos más complejos como la conectividad entre diferentes productos.”
Hasta yo estoy mas cualificado para enseñar a una persona que estos tíos puestos al frente del servicio técnico. Y lo peor es que estos tíos están ahí cobrando pelas. No les habría costado nada que se hubieran molestado en contestar algo decente. Con lo fácil que es decir: “No tenemos ni idea”. Pues no… lo mejor: “Que le resuelva el distribuidor el asunto, total, nosotros ya hemos cobrado, joróbese.”
Esto hace que me plantee muchas cosas… ¿Quién es el listo que ahora va a mirar monitores o televisores en un futuro? recuerdo cuando estaba seleccionando el televisor LCD que quería comprarme. ¡MENOS MAL QUE ELEGÍ UN SONY! Si llego a preguntar a los “profesionales cualificados” seguramente me habrían mandado al distribuidor para consultar alguna duda del SU monitor si me llega a surgir.
Conclusión, pensároslo mucho si tenéis que elegir un producto Samsung. Si no hay mas remedio bueno, pero si tenéis dudas entre varios fabricantes. Yo preguntaría primero a ver que tal responde el servicio técnico. A lo mejor tenéis suerte y para entonces han cambiado de “profesionales cualificados”.
