No solamente me quejo de Belson. Hay otras compañías, que aún siendo grandes, tienen un soporte pésimo de sus productos, incluso después de dirigirse correctamente a ellos. Aunque aquí solo refleje empresas que de uno u otro modo están relacionadas con la informática (ya que es el entorno donde me muevo mas), lo cierto es que estas prácticas son más habituales de lo que cabría esperar.

En esta ocasión hablaré sobre algunas empresas de Antivirus y seguridad. En concreto esta vez le toca el turno a Norton Symantec y Kaspersky Lab.

Actualmente en mi habitación hay 4 ordenadores, 3 de ellos en activo, uno apagado pero funcionando, también tengo otro guardado en un armario. Además tengo familiares con ordenadores ya sean de sobremesa (torre generalmente) aunque también alguno con Barebone, y por supuesto algunos con portátiles. En esta familia pensamos que eso de “ordenador personal” debe llevarse a rajatabla.

Por suerte, la mayoría de mis ordenadores son diferentes entre sí: Mac, PC, y 3 ordenadores Amiga. Lo que en gran medida impide que se me reproduzcan por arte de magia los virus de uno en otro. Pero todos mis demás familiares poseen PC, casi siempre con Windows. No entraré mas en detalles.

Lo cierto es que en casa, al menos tengo que tener 3 licencias de Antivirus y Cortafuegos, y 2 mas para familiares. Preferí comprar licencias ¿por qué?, sencilla y llanamente, porque así me evito un montón de quebraderos de cabeza y puedo dedicar mis esfuerzos a otras tareas en vez de buscar la ultimísima versión del antivirus o cortafuegos que funcione sin restricciones. A lo mejor mi planteamiento es diferente a los de otros, ya que por lo general suelen tener solo 1 ordenador y no tienen que preocuparse tanto por esto.

Seguramente alguno saltará diciendo… “Si tanto problema tienes con la seguridad ¿por que no pones Linux en todas las máquinas con PC?”. Eso es fácil de deducir. Yo no tendría ningún problema en pasarme de una plataforma a otra, pero estoy acostumbrado (si ya lo sé, no es una excusa, pero es por comodidad), a unas aplicaciones por el momento, aunque poco a poco estoy empezando a quitarme ciertos hábitos. Pero con mis familiares la cosa cambia, aunque también son comodones, supongo que les fastidiaría mas volver a tener que aprender lo que ya saben hacer (por ejemplo mis padres, no todos los padres mayores están tan adelantados como para navegar por Internet, pasarse direcciones, imprimir cosas, etc… Quizás hoy en día sea mas fácil encontrarlos, ya que muchos padres jóvenes ya han estado “empapuzados” de sabiduría tecnológica. Pero hay mas gente en el planeta.

Así que para quitarme problemas decidí comprar licencias de antivirus y sistemas de seguridad contrafuegos, antispam, antispywares y anti “tonterías para jorobar al prójimo y venderte algo” (que a fin de cuentas es para lo que sirve la seguridad informática. Si todo el mundo hiciera todo bien, no tendríamos que preocuparnos por la seguridad. Pero como siempre habrá algún tonto aprendiendo a se “juacker” y jorobando, pues ya hay que preocuparse).

El año pasado decidí comprar el “Norton Internet Security para 5 licencias” que ¡por fin! apareció en el mercado. Hasta la fecha, si tenías que poner varios sistemas de estos, tenías que comprar tanta cantidad como necesitases, y generalmente no había precio rebajado por volumen de compra. Yo en vez de comprarlo físicamente, compré una descarga de un programa para instalarlo 5 veces y disponer de actualizaciones para 1 año y (creí yo… que iluso) soporte técnico para 1 año.

Yo prefiero el soporte técnico vía e-mail, y es el que uso generalmente, me permite expresarme mucho mejor y al mismo tiempo reunir toda la información, por teléfono siempre me he desenvuelto mas lentamente, y en esta sociedad tan moderna y rápida eso no es bueno.

Antes de comprarlo pedí ayuda de compra… necesitaba saber cuanto me costaría renovar la subscripción o actualizarme el año que viene (creo que algo lógico si vas a usar un programa que piensas que es bueno y cuesta tanto), la contestación del soporte técnico fue tajante:

“Le rogamos disculpe por la falta de información de renovación en los programas del 2006. La razón es, ninguno de ellos se acerca todavía a su fecha de renovación. Mas tarde en el ano, en fecha que queda por anunciarse, se proveerá esa información.

Para el paquete de cinco usuarios, cada computador tiene registrado su copia del programa, y la renovación se dirige a ello. “

Traducción: “Jorobese que no se lo vamos a decir, no lo teníamos pensado y no lo vamos a pensar. Cuando suceda eso, ya le cobraremos por cada licencia por separado.”

Aunque esta “traducción” me llevó tiempo llegar a ella.

En otra ocasión, me tocó preguntar sobre lo siguiente:

He comprado el Norton Internet Security 2006 pack 5 usuarios, y me gustaría saber algo sobre “norton account”.

Cuando instalo el programa y reinicia, me pide que cree una cuenta Norton Account.

¿Esta cuenta debe ser la misma para las 5 máquinas en donde instale?
¿O cada puesto donde instale el programa debe tener su Norton Account?

A esta cuestión, solo recibí el resguardo automatizado del ordenador, pero jamas me contestó nadie del soporte técnico. Así que me interpreté yo mismo la traducción:

Traducción:
“Solo un Norton Account para todos, ya que no funcionaba de otra forma el registro”.

Por último y de esto hace relativamente poco tiempo (aun vigente, ya que dentro de poco toca renovación de “producto”). Decidí preguntar por dicho precio mas rebajado. Era evidente que ya era el momento, ya había salido la versión del 2007, aunque por ninguna parte vi la oferta para renovarse a 5 licencias. Eso sí, podías comprar otra vez el producto en 5 licencias.

Se me ocurrió buscar por la web de Symantec, que por si alguno no lo ha hecho alguna vez es un lío tremendo. De buenas a primeras tiene tropecientos menús, un montón de información que no te sirve para nada, y hasta que llegas a la información fácilmente pasa la hora larga. Y sólo para buscar una cuestioncita.

Encontré un formulario que decía “para renovar su producto”, con dos desplegables muy monos, uno decía “seleccione su producto” y otro “elija su versión”. Por supuesto no puedes seleccionar “mi producto con mi versión” porque no existe, sino que solo te deja seleccionar para 1 licencia. De esa forma, te tienes que perder otra vez por la web, porque esto no te sirve para nada.

La ayuda en línea de los usuarios es otro desbarajuste. Antes de la versión 2006, ya había pagado otra licencia antigua, la del 2005 pero esa vez solo para mi ordenador. Y me surgió algunas dudas y problemas con el software, y aunque intenté buscar información, casi siempre llegaba a la conclusión de que el formulario de busqueda no estaba en funcionamiento, generalmente “no encontraba resultados”, y la otra forma de búsqueda era leyendose 1 por 1 todos los mensajes, por cierto bastantes preocupantes de un montón de usuarios con un montón de problemas y ninguna solución.

Esto es muy popular entre empresas de cualquier tipo: ponen un foro de mensajes, en el que debería haber algún responsable dedicado al mantemiento y respuestas. Pero son los propios usuarios los que se ayudan los unos a los otros, porque generalmente eso es un cajón desastre sin respuestas y servicio.

Al fin, despues de mucho buscar, encontré un par de direcciones emails (otra práctica habitual, pones una sección llamada “soporte técnico” pero no hay ninguna “formuario de contacto” o “dirección email”, no sea que tengamos que contestar a alguien). Pero yo fui hábil y encontré un par de direcciones email. Así que decidí probar suerte con la que pensé que me iban a contestar en un idioma en castellano. Esta fue la respuesta después de automatizarme el envío, y con un lapso de tiempo de dos días, osea que no se dieron mucha prisa.

El mensaje automatizado es bastante gracioso:

“Estimado cliente,

Gracias por utilizar el servicio de soporte por correo electrónico de Symantec.
Su mensaje ha sido enviado. Su número de caso es el [omitido]
La respuesta le será enviada a la dirección de correo electrónico: [omitido]
Usted recibirá una respuesta dentro de 48 horas laborales.

Por favor no responda a este mensaje. Este buzón no es atendido por nadie, por lo que no recibirá respuesta alguna.”

Traducción: “Jajajá… ahora que es cliente, le atiende una máquina, y por supuesto si se le ocurre responder a este correo automatizado sepa que nadie lo verá jamás.”

Dos días mas tarde… alguien que debía estar tomando el bocadillo de la comida decidió contestar esto:

“Estimado usuario:
Para todo tema relacionado a productos adquiridos mediante la tienda virtual de Symantec por favor dirigirse al sitio web www.symantec.com o a atención al cliente para Symantec Latinoamérica al 0800-666-0702.
Muchas gracias

Centro de Atención al Cliente
SYMANTEC LATINOAMERICA
+54 (011) 4317-3802
http://www.symantec.com.mx “

Traducción: “Somos una empresa muy grande y no deseamos ser interrumpidos con nimiedades. Búsquese otra vez la vida, o llame a un numero de teléfono donde le trataremos como en esta respuesta.”

Alguien debió pensar que quizás no deberían haber dado ese soporte, después de todo yo solo era culpable de mi “horrible acción” preguntar algo. Quizás deberían haber contestado otra cosa mas amable… o mas bien… estaban dejando tiempo para crear la página que se les había olvidado poner en la web de la tienda porque recibí esta otra respuesta al día siguiente:

“Estimado IGNACIO,

Gracias por contactarse con Atención al cliente Symantec.

Contestando su duda:
TENGO EL PAQUETE NORTON INTERNET SECURITY 2006 5 LICENCIAS, NO ENCUENTRO CUANTO VALE EN SYMANTEC STORE LA ACTUALIZACION O RENOVACION A 2007 PARA 5 LICENCIAS, ¿QUE TENGO QUE HACER?

Sigue abajo la respuesta:

El producto Norton Internet Security 2007 para 5 usuarios cuesta 159,99 EUR en nuestro site.

Para mayores informaciones, le recomendamos accesar a la siguiente dirección URL

Si tuviera alguna duda o pregunta, póngase en contacto con nosotros nuevamente.

Atentamente,

GIANCARLO RONDON PEREIRA
Soporte Técnico
Servicio Autorizado Symantec
http://www.symantec.com/region/mx/techsupp/index.html

Periódicamente Symantec realiza una encuesta para conocer la opinión de sus clientes respecto a la calidad de sus servicios de soporte. Por lo tanto, en algunos días, recibirá una encuesta de evaluación de cómo fue atendido. Le pedimos atentamente nos ayude contestando la encuesta, pues su opinión es fundamental para que mejoremos nuestros servicios de soporte.”

Si recibo esa encuesta creo que les remitiré este blog.

Osea que la brillante y gran ventaja de comprar en línea y mas barato es: ninguna.

1. Para una licencia:
   - Paquete real de software cuesta: 78 EUR (en una cadena de tiendas conocida).
   - Comprada en línea te cuesta: 79,99 EUR -¿ein? ¿te sale mas caro?-
   - Si posees la versión del año anterior te sale por: 49,99 EUR
2. Con el pack de 5 licencias:
   - Norton Internet Security 2006 pack de 5 licencias: me costó 239.99 EUR (a unos 48 EUR licencia, precio con impuestos incluidos)
   - Norton Internet Security 2007 pack de 5 licencias: cuesta 159,99 EUR (a unos 32 EUR licencia, precio SIN impuestos incluidos, no te dice cuanto te cuestan hasta que no confirmas)
   - No hay posibilidad de renovar este producto.

Sobre el programa:

Si es sencillo de utilizar (hasta cierto punto, como con todos) para lo mas habitual no supone un problema, en el momento en que empiezas a configurarlo ya es un poco mas difícil si no saber un poco de jerga técnica, redes y configuración de los programas. Los mensajes de aviso no asustan demasiado. Pero lo realmente grave es que una vez que lo instalas se nota un montón que lo tienes puesto, el ordenador va mucho mas lento, sobre todo al comienzo. Si tienes mucho disco duro con muchos archivos, el escaneo de todo eso tarda varias horas. A veces falla el módulo de actualización y hay que forzarlo varias veces. Y a veces después de la actualización te obliga a reiniciar para poder funcionar con la actualización (es un poco molesto si tienes la costumbre de tener el ordenador encendido varios dias).

Ahora vamos con: Kaspersky Lab

Harto del soporte técnico de Symantec, decidí probar otro paquete de seguridad y elegí el Kaspersky Internet Security 6.0 (si, todos son así de originales poniendo nombre a sus productos). Lo cierto es que compré una licencia para mi, para probarlo de momento yo y ver que es lo que ofrecía (aprovechando que se me fué el ordenador al carajo el septiembre/octubre pasado).

Del soporte técnico no puedo hablar, porque no lo he vivido aún, simplemente he visto que había un foro en castellano (en realidad lo hay en varios idiomas, pero al menos uno de ellos está en castellano) donde parecen ayudar mas o menos. Aunque creo que con la misma tónica, son los usuarios los que se ayudan. Al menos en esta ocasión (leí algún que otro mensaje) había anuncios oficiales de versiones nuevas o actualizaciones, mejoras, arreglos de fallos, etc).

Semanas mas tarde, ví un anuncio en una conocida revista quincenal de Kaspersky Lab y Micronet (Kantivirus) en el que anunciaban dicho producto y que también estaba disponible en pack de 2, 5 y 10 licencias (¡ping! se me encendió la bombilla). Decidí preguntar en la dirección oficial de Kaspersky por dichos paquetes, porque yo no los había encontrado en la web de compra en línea.

Lo cierto es que debieron de creer en la web oficial que quería ser un socio, distribuidor o algo así, y me enviaron información sobre como asociarme, y demás.

Mas tarde, pregunté a la web de Kantivirus (ya que el anuncio publicado venía esta dirección), pero directamente me enviaron a la web original sin darme solución a lo que preguntaba (pack de 5 licencias). Intuyo que el único pack que tienen es que compres 5 licencias, pero pagando por todas ellas.

En la web se puede leer claramente:
Productos / Particulares / Kaspersky Internet Security 6.0
Disponible Versión 1,2, 5 y 10 Licencias

Y en la web oficial no pone nada, ofrecen otros productos para empresas, pero para particulares, solo puedes comprar de uno en uno, cobrándote cada una por separado, de packs nada.

Sobre el programa:

Se nota que está mas optimizado, es decir cuando lo instalas no se te arrastra el ordenador tanto como lo hace el Norton. Pero tiene sus pegas. Los mensajes de aviso son mas amenazadores. Si no controlas un poco te resultan molestos y ostentosos. El manejo del software es un poco menos claro. La configuración es mas difícil, viniendo de un Norton y mucho mas técnica. El interface (aspecto) es mas parco pero perfectamente funcional (esto lo agradezco mucho, a veces esas horribles ventanas llenas de gráficos y enormes para resolución de programadores de 5000×5000 son muy pesadas de usar). Las actualizaciones son casi cada hora, y no te enteras demasiado, muy pocas veces me ha hecho reiniciar el ordenador (yo diría que casi nunca) asi que no hay que preocuparse. El escaneo semanal que hago no tarda tanto, es cierto que tarda pero no tanto como el Norton. Aunque el icono de la barra de tareas es un poco pesado verle parpadear de diferentes formas y no lo puedes ocultar porque siempre se las arregla para volver a aparecer.

Y llegamos a la cuestión de hoy en día

¿Que paquete de antivirus debería comprar para la familia?

Pues aun tengo mis dudas.

- Panda Internet Security, ¡ni de coña!, es lo peor que puedes elegir, aunque hay gente encantada con ese programa.

- McAfee Internet Security, no le he probado, pero ya probé en sus buenos tiempos el antivirus y no me resulto muy útil, quizás haya cambiado, aunque siendo una empresa tambien conocida dudo del servicio post-venta.

- Kaspersky Internet Security, no es para mis familiares, estaría todo el rato atendiendo visitas de “me ha salido una ventana rara…”

- Una combinación de productos (como el Outpost Firewall y un antivirus), seria peor por la integración conjunta. Aunque interesante. Pero el Outpost es difícil de configurar y también tiene mensajes amenazadores. Y los antivirus a secas son como los que te vienen con el pack completo de seguridad de tal marca.

- Utilizar el cortafuegos del XP es como dejar la puerta abierta de casa y esperar que nadie entre. Para 4 cosas quizás valga, pero si no nos fiamos demasiado de Windows y de su navegador, ¿como nos vamos a fiar de esto? Aun así conozco a gente que lo usa en conjunto al antivirus de Kaspersky y están contentísimos.

- BitDefender Internet Security v10 Family Pack. Actualmente estoy probando este con un familiar, en versión demostración completa. De momento tengo buenas expectativas, pero sería una licencia de 4 usuarios. Aunque el precio ya me gusta: 56.03 EUR (lo que no se es porque para un usuario cuesta mas que el family pack…). No es demasiado amenazador con los mensajes de aviso, aunque lo cierto es que es un programa que tiene un aspecto en colores rojos, y eso ya de por si asusta. El escaneo del disco duro no parece tardar tanto, y también parece estar bastante bien optimizado, no se nota demasiado que lo tienes puesto.

Bueno si has llegado hasta aquí:

- Norton caca de programa y soporte, si es sencillo, pero no demas no te compensa.
- Kaspersky menos caca para 1 usuario, para para 5 PCs ni te molestes en buscar.
- Bitdefender Family Pack interesante aunque solo es para 4 PCs, pero el precio compensa lo demás.