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Era la mañana de un martes cualesquiera, y después de un fallo desastroso que tuvimos un familiar mio y yo intentando actualizar un Windows 7 Starter a una versión mejor en un Netbook de dicho fabricante (menos mal que hicimos copia de seguridad de todo los datos), se me ocurrió visitar la sección de soporte del fabricante esperando encontrar respuestas. (Jeje, esperando dice el tío, que desfachatez). Como de costumbre parece que siempre hable para las paredes.

Después de patearme, no solo la web de España, sino la de varios otros países de dicho fabricante. Donde como de costumbre en una empresa con muchas sedes, la información está mucho mas “ampliada” en otros idiomas que en el oficial. Decidí escribirles un mensaje al soporte técnico, para ver si podían aconsejarme o darme unas pequeñas pautas para proceder y poder realizar dicha tarea. Y así lo hice:

De: Ignacio (por el formulario vía web)
A: Soporte Acer España
Tema: Lista de cambios en la BIOS 3.16 del Acer Aspire One D260

Cliente Por formulario Web - 02/10/2012 01:29 PM

Buenos días al soporte técnico de Acer:

Me gustaría saber ¿cuales son los cambios de la actualización de BIOS 3.16, o si hay algún documento oficial que venga estos cambios. En el fichero que he descargado no hay ningún documento de referencia, y quiero saber si puede o no solucionarme un problema antes de aplicarla.

No puedo adjuntarle el nº de serie de la máquina, porque lo tiene otra persona el netbook, pero me ha pedido que pregunte en su nombre.

Por otra parte, ¿hay alguna recomendación o pautas a seguir para actualizar el Windows 7 Starter a Windows 7 Ultimate en dicho modelo de Netbook?, hemos hecho una copia de seguridad completa antes de proceder con la actualización con el código que nos ha proporcionado Microsoft para el programa de actualización, y al final la máquina no iniciaba ni en modo a prueba de fallos, ni reparaba el inicio. Tuvimos que restaurar la copia completa de nuevo Windows 7 Starter con los programas y datos configurados. El ordenador tiene 2 Gb de RAM.

La respuesta si se hizo esperar, primeramente recibí uno de esos mensajes automatizados que dicen que “sí, el formulario ha hecho algo y le respondemos ‘pa’ que vea que nos preocupamos, pero no garantizamos que le contestemos pronto, somos importantes“). Bastante mas tarde me contestaron escuetamente con lo siguiente:

De: Soporte Acer España (operador omitido)
A: Ignacio (por email)
Fecha: 03/10/2012 04:45 PM

Estimado cliente.

Gracias por contactar con nuestro Servicio.

Para dar asistencia necesitamos saber el equipo o del Snid,el código de 11 números que esta en la misma pegatina del serial.

Gracias, por la confianza depositada en nuestros productos.
Saludos cordiales

Empezamos con la burocracia. la respuesta mas o menos venía a decir, en un lenguaje mas llano: “No le daremos soporte a menos que enseñe la patita de que en verdad es cliente. Así que ya esta dándonos el numerajo, mientras tenemos al becario perdiéndose por la web de japón a ver si encuentra lo que nos pide, que nosotros no damos pie con bola.”

Así, que tuve que ponerme en contacto con dicho familiar, para que me diera el dichoso número con el que poder acceder a tan magnánima información requerida.

De: Ignacio
A: Soporte Acer España (por email, adjuntándole toda la retaila, por si acaso)
Fecha: 3/10/2012 19:45 PM

Hola al servicio técnico de Acer España:

El numero SNID es el [OMITIDO]
Espero que ahora puedan darme la información que les he pedido en mi mensaje. Gracias

Aunque siga siendo cordial, seré escueto, porque se que están ustedes haciendo “cosas importantes” y ya les adjunto, de nuevo, todo el tocho anterior, por si acaso les da por perderlo, así no tienen excusa para volver a hacerme el mismo caso que antes.

Y lo siguiente que me contestaron, no sin antes volver a esperar otro buen rato:

De: Soporte Acer España
A: Ignacio
Fecha: 05/10/2012 11:03 AM

Estimado cliente.

Gracias por contactar con nuestro Servicio.

Todas las informaciones que nos pide esta en nuestra pagina web,el link para descargarse el driver es el :

http://www.acer.es/ac/es/ES/content/drivers

Debe solo seleccionar el modelo y el s.o.

Considere que no damos asistencia sobre cambios de s.o y actualizaciones de la bios.

Gracias, por la confianza depositada en nuestros productos.

Que mas o menos resumido viene a decir: “Mírese la web, que para eso la tenemos, y de gracias a que hay alguna actualización para su equipo, estamos muy ocupados. Y si el fichero del que pide información adicional no viene con lo que nos pide, lo sentimos mucho, la persona a quien encargamos el trabajo seguramente ya le echamos, así que no podemos decirle que cambió, será un pobre chino programador que curraba mucho y cobraba poco.”

No dudo de “la sabiduría y buenas formas” que me brinda Acer España con sus contestaciones, todo correctísimo, salvo por el inconveniente de que no se me brinda el soporte que he pedido.

Me he tomado la molestia de navegar por su web antes de contactar con ellos. Me he tomado la molestia de bajarme archivos, de desempaquetarlos, de leerme “la poca o nula” documentación que acompañan. Me he tomado la molestia de tratarles como seres humanos (cosa que dudo mucho que hagan otros directamente escribiéndoles improperios varios seguidos de quejas y exigencias, sin decir siquiera “Hola” ni “Gracias”), porque ellos no tienen la culpa de trabajar en dicha empresa en un servicio que da poco de entusiasmo recibir a un montón de gente quejándose.

Pero en verdad,
¿para qué sirve sino el soporte técnico?
¿no deberían dar información a sus clientes?
¿no deberían decirme lo que les pregunto?

No hablo de cosas muy técnicas, solo saber que arreglaba y que aportaba de mejoras dicha actualización, con lenguaje coloquial y/o de andar por casa, para usuarios no muy avanzados, algo como:

• Se ha arreglado tal cosa.
• Ahora aparece tal otra.
• Ahora la opción tal funciona mejor.
• Ahora la memoria de otros fabricantes es mas compatible.

Cosas así de simples, que me den ganas de “actualizar”, de saber por qué salió ese fichero y que repara. Y no solo porqué tiene una fecha superior a la original.

Y la otra pregunta de si había “truco” para evolucionar dicho sistema Windows desde dicho modelo de ordenador y que arrancase sin quedarse colgado. Simple y llanamente eso. En lugar de eso, se me escudan en “no damos soporte de Windows”, claro que no, porque Microsoft se ocupa de dicho soporte, pero me supongo que sí deberían saber que sus máquinas Netbook van con Windows, que tienen tal sistema, y que con dichos controladores y actualizaciones, que no documentan perfectamente, pueden arreglarse algunos problemas. ¿es tan difícil de decir?: “hola, buenas, que para que funcione esto, que ya lo habrá probado mas gente, hay que hacer tal”.

Como usuario de ordenadores Amiga de Commodore, se perfectamente el nulo servicio técnico que he tenido con éstos, donde muchas veces era el propio usuario el que se tenia que romper los sesos sacando la información de aquí y allá mediante otros usuarios que habrían hecho lo mismo. Pero entonces: Si el servicio es tan idéntico a no tenerlo, ¿para que poner una sección de soporte? y menos aun un formulario de contacto, no sea que hablen con dicho soporte y encima haya que contestarles.

Total, que me he quedado como al principio… 3 días esperando una contestación y resulta que es: “No sabemos, y aunque la supiéramos, no se la vamos a decir“. Para eso, perdonen que les diga, no contraten a una persona que conteste a los clientes, ahórrense ese sueldo también. Y de paso, tampoco hagan manuales de usuario, porque la gente parece que ya no lee. Y ya que estamos, no vendan ordenadores con teclado, no sea que les de por escribir en sus blogs quejándose del mal servicio que “no damos”. ¡Que conste que les doy ideas para dejar de perder dinero! Que después nos quejamos que estamos en crisis.

Espero que esta crítica sea acogida como todas las demás. Cuando una empresa hace bien algo, no tengo reparos en elogiarla, pero cuando hace mal algo, tampoco tengo reparos en decir que mejoren dicho servicio. Si se quiere, se puede.